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六西格瑪培訓
張馳專欄
客戶的投訴問題-六西格瑪綠帶培訓改善課題

發布時間:2019-12-19  來源:張馳   點擊:

企業經典的六西格瑪綠帶培訓改善課題:客戶的投訴問題
 
六西格瑪是一種改善企業質量流程管理的技術,以“零缺陷”的完美商業追求,帶動質量大幅提高、成本大幅度降低,最終實現財務成效的提升與企業競爭力的突破。
 

“留住一個老客戶所花的代價,是創造一個新客戶的五分之一”。沒有了客戶,企業就失去存在的意義。客戶的重要性已是眾人皆知的事情,對它的認識, 管理層次越高的人認識得越深刻。幾乎沒有任何企業不會存在客戶投訴和抱怨問題,即使是某些壟斷行業,在市場競爭的今天,很少有公司不重視客戶,不重視客戶的聲音。只是對具體問題認識不夠和應對不合適,缺少對問題的研究和分析,最后造成慘痛的損失。

 
一、六西格瑪培訓能幫您找到顧客心聲,提高客戶滿意率

1.顧客的心聲是指顧客對過程輸出(產品或服務等)的要求或意見。最常見的顧客的心聲就是客戶的投訴。
      

2、傾聽顧客的心聲注意點:
  ①可以利用帕累托排列圖的方法,來找出顧客投訴最多的地方;
  ②各種顧客可以從SIPOC分析中得到,但是,也許某一類的顧客是你最感興趣的,那么僅分析這一類的顧客就可以了;
  ②VOC有時可以通過一些咨詢機構來完成;
  ③流程內部顧客的需求也應了解;
  ④在與客戶訪談,訪問客戶前,應與相關部門預先溝通,避免重復;
  ⑤應盡量利用已有的資料,分析顧客有哪些要求未得到滿足。如,質量部的質量記錄、投訴記錄、以往的客戶調查報告,等等。



 
二、為什么說六西格瑪培訓適合每個企業,任何行業呢?
 
1、交貨時間太長是一個經常被投訴的問題。

前不久我在一個公司輔導時,就聽說,該公司因某種產品不能按時交貨,被一個知名的全球500強企業索賠400萬元,同樣在這個企業,又被另外一個知名500強企業要求協同他們來改善供貨周期太長的項目,看來這個企業確實面臨一個交貨周期長的問題。在了解中知道項目的初步分析結果,該公司主要產品的制造周期在8-9周的狀態。對整個流程分析認為,合理的周期應該在4周,公司的制造周期完全可以改善。其實如果是一般的電子產品制造商,制造周期在9周的企業已經不錯了,但是他們面臨的是世界一流的客戶,品質和交期要求十分嚴格。所以一般企業的制造周期有很大的改善空間,只要關注就會大有潛力可挖。企業存在的問題不是質量問題,就是速度或交付周期問題。如果能從供應商到制造、到供貨的整個流程進行分析和梳理,運用價值分析方法,分析和識別出沒有價值的工作,消除隱藏在我們流程中的等待、搬運距離長、過多的庫存、過度的加工、過量的生產、不良品的浪費、動作的浪費等主要損失,并且識別瓶頸、釋放瓶頸,就能夠達到周期的縮短和改善。
 
2、產品的可靠性也是一個被客戶投訴的問題。

有一企業連續幾年來因為信賴性品質問題賠償客戶的金額都在500萬元以上。盡管每年就只有幾個不良品出現在客戶那邊,但給出的賠償是非常多的,給公司造成了巨大的損失,也嚴重影響到了公司的信譽。由于沒有進行系統全面的分析和采取有效的措施,這根品質懲罰大棒隨時又有可能掉下來。老鄧是這個企業的六西格瑪盟主,他曾在審閱了全廠將要啟動的黑帶項目時,覺得開展了幾期項目,黑帶們所選擇的項目就是跳不出不良率改善和直通率改善的圈子,認為這是挑戰和提高黑帶水平的時候到了,他召集自己的黑帶,同他們一起研究,選出了有可能再發生的3個問題立了黑帶改善項目。后來這些項目成功關閉,終于把賠償的主要品質問題解決了。這種針對客戶對質量問題的索賠,有不少的項目可選,這些項目也能非常有效減少公司的外部質量成本。
 

現在許多管理先進的知名企業為了降低自己的品質成本,對來料會采取免檢的做法,收到來料后,就直接把零組件送上生產線,出現質量問題就會投訴供應商,造成損失的還要供應商負責賠償。這使得供應商必須提供完美品質的產品。有些客戶直接提出要求來料不良是0ppm, 如果發現一個不良,就要求全部進行重檢后才上生產線。這樣生產線有可能停下來,這種停線的損失也是由供應商來負擔。
 

在山東的一家公司里。六西格瑪推進人員就告訴我們,公司在推行六西格瑪一、兩年后,項目選題就會是那么幾個類似的問題,感覺到選題困難,但工作中的問題確實很多,不少產品的在客戶端的不良率在6000ppm 徘徊,同公司的品質目標300ppm 相去很遠,要差一個西格瑪水平,黑帶們卻有找不到項目。
 
對于客戶的投訴問題是一個六西格瑪選題的很好的一個領域,這方面問題的改善非常有意義,不但存在硬性的收益,有時軟性的收益也會非常的巨大,對直接影響公司的公司競爭力。因此,我們要學會聆聽客戶的抱怨,從中獲得生存的機會與挑戰。
 

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張馳咨詢客戶評價:http://www.6sigmambb.cn/Evaluation/

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